Vepsäläinen ulkoisti verkkokaupan chatpalvelun Finnchatille – myynti ja asiakastyytyväisyys kasvoivat


Kotimainen sisustus- ja designhuonekaluliike Vepsäläinen ulkoisti verkkokauppansa chat-palvelun toteuttamisen Finnchatille syksyllä 2020. Ulkoistamisen jälkeen Vepsäläisen verkkokauppamyynti ja chat-palvelun asiakastyytyväisyys ovat nousseet merkittävästi. 

Vepsäläinen aloitti verkkokaupan chat-palvelun toteuttamisen sisäisillä resursseilla vuonna 2014. Käytännössä yrityksen kivijalkaliikkeiden myyjät vastasivat muiden töidensä ohella chat-palvelun toteuttamisesta. Sisäisillä resursseilla tuotetun chat-palvelun vasteajat asiakkaiden viesteihin venähtivät välillä pitkiksi. Vepsäläisellä huomattiin myös, ettei taitavinkaan kivijalkaliikkeen myyjä ole välttämättä parhaimmillaan palvellessaan asiakkaita digitaalisissa kanavissa. 

Ulkoistamisen taustalla halu palvella verkkoasiakkaita nopeasti ja laadukkaasti 

Vepsäläinen halusi säilyttää vaativien asiakkaidensa luottamuksen ja tarjota heille hyvän asiakaskokemuksen. Tästä syystä chat-palvelu ulkoistettiin Finnchatille syksyllä 2020. Taustasyinä olivat myös Finnchatin chat-palvelun laajat aukioloajat, jotka mahdollistavat henkilökohtaisen palvelun saatavuuden aamusta iltaan sekä viikonloppuisin. Vepsäläisen tietohallintojohtaja Mika Rusila avaa chat-palvelun ulkois

tamisen taustoja seuraavasti: 

“Finnchatin palvelu skaalautuu meidän tarpeen mukaan, eli resurssia säädetään joustavasti esimerkiksi sesonkipiikeissä. Myös palvelunopeus on tärkeä seikka. Ensimmäinen vastaus asiakkaan kysymykseen tulee niin nopeasti, ettei me itse pystyttäisi siihen. Yhteistyön taustalla oli halu saada asiakkaamme palveltua nopeasti ja laadukkaasti myös verkossa.” 

“Finnchat on osoittautunut erinomaiseksi kumppaniksi. Chat-palvelua tekevät henkilöt ovat sähköisen asiakaspalvelun sekä tiedonhaun ammattilaisia, jotka palvelevat verkkokaupan asiakkaita nopeasti, kohteliaasti ja ammattimaisesti. Finnchatin tuottaman palvelun tulokset näkyvät sekä verkkokaupan myynnin mittareissa että loppuasiakkaiden saaman asiakaskokemuksen laadussa.” – Mika Rusila, tietohallintojohtaja, Vepsäläinen 

Chat-palvelun tavoitteet on ylitetty asiakastyytyväisyyden ja myynnin osalta 

Chat-palvelun ulkoistamisen jälkeen Vepsäläisen chatin asiakastyytyväisyys on saavuttanut erinomaisen tason. Lisäksi verkkokauppaostosten keskiostos on noussut merkittävästi ja chat-palvelua hyödyntävien asiakkaiden ostokset ovat selvästi suurempia kuin niiden, jotka tekevät verkkokauppaostoksia ilman chat-palvelun apua. Ulkoistetun chat-palvelun hyödyistä Rusila korostaa myös Finnchatin palvelun kautta saadun datan arvoa. Siitä on ollut konkreettista hyötyä Vepsäläisen liiketoiminnan kehittämiseen. 

VEPSÄLÄISELLE TOTEUTETUN ULKOISTETUN CHAT-PALVELUN TULOKSIA 01-09/2021 

  • Vepsäläisen chat-palvelun kanssa asioineiden asiakastyytyväisyys 95,6 % 
  • Keskimääräinen ensimmäisen vastauksen vasteaika alle 10 sekuntia 
  • Verkkokaupan chat-avusteisen keskiostoksen kasvu 64,5 % 
  • Kuukausittaisen chat-avusteisen verkkokauppamyynnin kasvu 398 % 

Tutustu tarkemmin: finnchat.com

Jaa tämä artikkeli


eCommerce2.0