Jäin kiinni feelgoodismista


Mitä se sellainen feelgoodismi oikein on? Sitä, että tavoitellaan eri keinoin pinnallista tyytyväisyyttä.

Luin jonkin ”tutkimuksen”, jossa luvattiin kaksinumeroisia tuottavuushyppäyksiä, kunhan vaan suostutaan EX > CX. Jaa, että selkosuomeksi? EX tarkoittaa employee experience, työntekijöiden kokemusta, tässä kontekstissa työhyvinvointia. Ja CX on tietty customer experience, asiakkaiden kokemusta palvelusta tai tuotteesta.

Aivan. Näin juuri. Menestys ei aina tee onnelliseksi, mutta onnelliset ovat todennäköisemmin menestyviä kuin onnettomat. Kun asiat ovat työyhteisössä hyvin ja ihmiset voivat hyvin, he antavat enemmän itsestään yhteistyölle ja asiakkaalle. Paha näitä on kieltää.

Niinpä asiakkaiden kokemus on työntekijöiden kokemuksen funktio, seuraamus. Eli parantaaksemme asiakkaiden kokemusta tulee ensin parantaa työntekijöiden kokemusta, ergo EX > CX.

Vedin ilosanomaa jossain valmennuksessa. Voi sitä nyökyttelyn, muistiinpanojen ja yleisen hyrinän määrää! Huolestuin. Olen oppinut havahtumaan kriittiseen pohdintaan, kun jokin ajatus uppoaa yleisöön kuin moottorisaha mummoon. Jos yleisö tyydyttyy halvalla, vetäjän ja jengin ajattelu on saattanut halvaantua.

Eiköhän tässäkin päde se ylösalaisin käännetty U-käyrä.

Pari päivää myöhemmin keskustelin Trainers’ House Oyj:n puheenjohtajan Aarne Aktanin kanssa. ”Heh, yleinen väärinkäsitys. Milloin jengillä on paras syke? Silloin kun asiakkaat kiittävät hengästyneenä. Silloin kun menestytään asiakkaiden kokemuksessa. Silloin työ kevenee ja työkaverikin tuntuu kivalta. Se menee CX > EX, Jari.”

Noin 30 vuoden kokemuksella tosiaan sittenkin näin päin. Kun onnistutaan asiakkaissa, distressi muuttuu eustressiksi. Kun asiakkaat palkitsevat ja pussaavat, työkaverit sietävät toisiaan. Kun asiakas kiittää, työyhteisön ongelmia ratkotaan vastaantulojärjestyksessä.

Kun onnistuu, innostuu. Jos taas käsketään innostua tyhjää vasten, jengi tietää olevansa heppoisesti ohjatussa farssissa, vielä sivuosassa.

Jari Sarasvuo
Markkinointijohtaja, perustaja

Jaa tämä artikkeli


Artikkeli Työelämä