Hyvä asiakaskokemus toimii vahvana kilpailutekijänä

Asiakaskokemus on kaikkien niiden kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka asiakas muodostaa yrityksen toiminnasta. Lemonsoft Oy:n asiakaskokemusjohtaja Janika Vilponen tapaa asiakkaita tiiviisti ja selvittää keskusteluissa heidän tuntemuksiaan ja näkemyksiään.

Vilponen aloitti työssään viime toukokuun alussa. Kyse oli aivan uudesta tehtävästä. Vilponen on myös johtoryhmän jäsen ja työskentelee osana jokaista osastoa ”asiakkaan äänenä”.

”Lemonsoft kokee yhteydenoton ja yhteydenpidon asiakkaisiinsa tärkeänä. Jo alkutilanne oli hyvä, sillä koko organisaatio oli panostanut tähän ja asiakaskokemuksen kartoitusta oli jo suunniteltu ennakolta, vain tekijä puuttui. Olen saanut hyvän vastaanoton, ja tehtävä on erittäin kiinnostava”, Janika Vilponen kertoo.

Vilponen on nyt jalkautunut haastattelemaan Lemonsoftin teollisuusasiakkaita muun muassa siitä, miten he käyttävät Lemonsoftin tuotteita, millaisia hyötyjä toiminnanohjausjärjestelmistä saa ja mitä asiakastarpeita on ilmennyt. ”Nyt olemme saaneet erittäin arvokasta, spontaania asiakastietoa käytettävyydestä, järjestelmistä, palveluista ja kokemuksista. Samalla voimme esitellä asiakkaille omia näkemyksiämme ja suunnitelmiamme. Ensi tammikuussa on aika tehdä haastatteluista yhteenveto.”

Tavoite on, että Lemonsoftin avulla asiakasyrityksemme tekevät parempaa tulosta ja saavat alan parhaan asiakaskokemuksen.

Asiakaskokemus puntarissa

Asiakaskokemusta voidaan mitata, kohteina voivat olla esimerkiksi tyytyväisyys, suostutteluhalukkuus, kumppanuus, projektikokemukset, prosessien toimivuus ja kokemus projektin alusta käyttöönottoon.

Jos asiakas on yleisesti ottaen tyytyväinen, pienet virheetkin toiminnassa hyväksytään. Asiakaskokemus kuitenkin korostuu virhetilanteen hoidossa. Lemonsoft kehittää viikoittain ja jopa päivittäin prosesseja saadun asiakaspalautteen perusteella. Teollisuus odottaa, että järjestelmät ovat jatkuvassa toiminnassa ja että ne pyörivät yksinkin. Esimerkiksi tilitoimistoissa asiakaskokemus on erilainen, niissä arvostetaan nopeutta.

Lemonsoft työllistää noin 80 henkilöä ja tämän vuoden liikevaihtotavoite on yli 11 miljoonaa euroa. Yrityksellä on yli 4 500 tyytyväistä asiakasta.

Lisätietoja: www.lemonsoft.fi